Slachtoffer van de prijzenoorlog

Een kleine 1000 filialen van Albert Heijn, tegen bijna 600 vestigingen van Jumbo. Van het Limburgse Vaals tot het Groningse Uithuizen moeten ze iedere dag weer bevoorraad worden met nieuwe, verse producten. Het is een ongekende logistieke operatie die vanuit een aantal grote distributiecentra, verspreid over het land, wordt uitgevoerd. Albert Heijn telt er zes: in Geldermalsen, Nieuwegein, Pijnacker, Tilburg, Zaandam en Zwolle.

Jumbo heeft er zelfs zeven: in Beilen, Breda, Den Bosch, Elst, Raalte, Veghel en Woerden. Duizenden distributiemedewerkers lopen en rijden dagelijks door de immense magazijnen om dat goed te laten verlopen. Producten van toeleveranciers worden aangevoerd, om vervolgens weer over de winkels verdeeld te worden. Om een indruk te geven van de omvang: op een gemiddelde zaterdag rijden er 500 Jumbo-vrachtwagens af en aan naar supermarkten in het land. Omgerekend naar een jaar leggen ze 40 miljoen kilometer af.

Maar hoe gaat het er aan toe in die distributiecentra? EenVandaag sprak de afgelopen maanden, op voorwaarde van anonimiteit, met veel werknemers van Nederlands grootste supermarktketens: Albert Heijn en Jumbo. Zij vertellen ons dat de prijzenoorlog, letterlijk, over hun rug wordt gestreden. Door mensen onder druk te zetten, te intimideren en continu op te jagen.

Symbool voor de opjaagcultuur staat de zogeheten ‘collinorm’, een berucht en gewraakt begrip in distributieland. Deze norm bepaalt hoeveel producten een magazijnmedewerker in een bepaalde tijd moet ophalen. Eén colli kan een krat bier zijn, maar ook een doos met pakken melk of een tray met blikken hondenvoer. Die norm is de afgelopen jaren enorm opgeschroefd vertellen medewerkers. ,,Vroeger moest ik 145 colli in een uur halen”, zegt een werknemer van Albert Heijn. ,,Nu wordt die norm in minuten berekend. Als je dat omrekent kom je aan 300 tot 350 colli per uur. Meer dan een verdubbeling dus. Het is bijna onmogelijk geworden die norm te halen.”

Hoe hoog de norm precies is, is voor werknemers ook lang niet altijd duidelijk. Zo hanteert Jumbo een collinorm van 100%. ,,Maar 100% waarvan?”, zegt een verzamelaar van Jumbo. ,,Als we daar naar vragen krijgen we niet eens antwoord.” De norm van 100% geldt bovendien voor iedereen. Man, vrouw, jong of oud: iedereen moet hetzelfde aantal producten in dezelfde tijd verzamelen. ,,Wij hebben mensen van 63 rondlopen. Dat is een heel ander verhaal dan iemand van 22.” In de Jumbo-dc’s worden lijsten opgehangen waarop werknemers hun ‘score’ kunnen zien. Daarmee is meteen ook voor iedereen zichtbaar wie de norm niet haalt. ,,Daarmee proberen ze de druk op te voeren”, zegt een Jumbo-medewerker. En dat gebeurt structureel, zegt hij. Zo zijn in één magazijn van Jumbo schermen opgehangen waarmee het personeel kan zien of ze op schema lopen. ,,Dan kleurt het scherm groen. Maar als we achter lopen wordt het rood. Hoe verder we achter lopen, des te roder dat scherm wordt. Puur een pressiemiddel om ons harder te laten lopen.”

Zowel bij Albert Heijn als Jumbo is in het verleden afgesproken dat personeel niet op de normen wordt afgerekend, zeggen medewerkers. Maar in de praktijk gebeurt het toch. ,,Als je aangeeft dat je de norm niet haalt, dan is het antwoord: ‘dan gaan we kijken wat er nodig is om die norm wel te halen’”, zegt een Jumbo-verzamelaar. Die gesprekken verlopen soms ronduit intimiderend, zegt een Albert Heijn-medewerker. ,,Met twee tegen één. Ze proberen alles om er voor te zorgen dat je het wel haalt.”

Maar het blijft niet bij een gesprek alleen. Vooral voor uitzendkrachten is er geen genade. Een andere Albert Heijn-medewerker: ,,De norm niet halen betekent een waarschuwing. Drie waarschuwingen is einde verhaal.” Bij Jumbo worden vaste krachten die hun norm niet halen momenteel gedreigd dat ze hun periodieke loonsverhoging niet krijgen. ,,Pure intimidatie”, zegt een Jumbo-werknemer, die vindt dat de teamleiding structureel te weinig mensen inzet, en pas ‘opschaalt’ als het werk het aanwezige personeel volledig over de schoenen loopt. ,,Jumbo stelt dat het liefst zo lang mogelijk uit. Omdat het goedkoper is.”

Een opjaagsysteem, zo vatten de dc-medewerkers zelf de mores in de distributiecentra samen. ,,Je krijgt nog net geen chip in je nek waarmee je geprogrammeerd wordt om acht uur te verzamelen”, zegt een Jumbo-verzamelaar. Even twee minuten bijkomen en een praatje maken met een collega wordt volgens hem niet geaccepteerd. Doordat de verzamelaars sinds een aantal jaar met een systeem met ‘voicepicking’ werken kunnen ze de hele werkdag door hun teamleiders worden gevolgd. Dat zogeheten voicepicking verloopt via een computer. Die vertelt de verzamelaar - in de distributiecentra orderpicker genoemd - in welk gangpad en in welk schap hij hoeveel colli moet verzamelen. Door dit computersysteem is precies na te gaan wie er achter op schema loopt, of stil staat. ,,En dan word je omgeroepen”, zegt een heftruckchaffeur bij AH. ,,Of er komt een teamleider naar je toe. ‘Waarom sta je stil?’ Dan moet je je meteen verantwoorden.’’

Een Jumbo-medewerker: ,,We zijn geen robots. Als je de hele dag, acht uur lang, dozen melk van twintig kilo moet stapelen. Mag je dan niet even twee minuten een praatje maken? Ik weet zeker dat de mensen op het hoofdkantoor ook niet worden aangesproken als ze een praatje maken bij de koffieautomaat.”

De werksfeer en onderlinge verhoudingen lijden onder de hoge werkdruk, zeggen de werknemers in koor. ,,Je hebt vaker ruzie met collega’s, je krijgt vaker een grote mond”, zegt een AH-medewerker. ,,Vroeger was dat niet zo. Spreek je nu iemand aan, dan krijg je een grote muil. Iedereen staat onder druk en denkt: norm halen, norm halen, en sjezen maar.”

Het blijft niet alleen bij gemopper op elkaar. De continue druk is ook een veiligheidsrisico. Doordat vooral voor de uitzendkrachten hun baan afhangt van het halen van hun norm, bewegen ze zich in een moordend tempo door de magazijnen. ,,Mensen lopen overal tussendoor”, zegt een AH-verzamelaar. ,,Of ze proberen een bocht te nemen terwijl dat eigenlijk niet kan. En als je net ergens voorlangs schiet terwijl er een reachtruck van 1500 kilo langs komt…”

Veiligheidsvoorschriften worden zowel in de magazijnen van Albert Heijn als Jumbo dagelijks overtreden, zeggen werknemers. Zo geldt de afspraak dat iedereen die op het ‘hoofdpad’ loopt of rijdt voorrang heeft. Maar in de praktijk gaat het anders. ,,Ze komen gewoon uit de zijpaden rijden zonder te kijken”, zegt een Jumbo-werknemer.

Doordat iedereen onder druk staat, haast heeft en er niet gehandhaafd wordt op het overtreden van de veiligheidsvoorschriften gebeuren er geregeld ongelukken. Meestal klein, tot verbazing van de medewerkers zelf. ,,Ik sta er vaak van te kijken: hoe is het mogelijk dat hier niet meer mis gaat?”, zegt een Jumbo-werknemer. De ongelukken die gebeuren eindigen vaak met klein letsel, bijvoorbeeld omdat iemand wordt geschampt door een heftruck. Ook vallen er soms pallets uit de metershoge stellingen. ,,Dan zijn ze in de haast niet goed weggezet. Ik heb wel eens een pallet met bier naar beneden zien komen. Dan zie je een heftruckchauffeur rennen voor zijn leven, kan ik je vertellen.” Soms gaat het wel goed mis. Eind vorig jaar kwam in het Jumbo-dc in Woerden ook een pallet bier naar beneden, bovenop twee uitzendkrachten. Zij werden met hoofdletsel afgevoerd naar het ziekenhuis.  

Het zijn niet alleen de veiligheidsregels die niet worden nageleefd. Zo neemt Jumbo het ook met de arbo-regels niet zo nauw. Zo is de afspraak dat containters, die vol met boodschappen naar de winkels gaan, niet meer dan 400 kilo mogen wegen. Toch komt het geregeld voor dat verzamelaars, in hun ijver om de norm te halen, containers van bijna 600 kilo klaar zetten. Funest voor de chauffeurs die de containers in hun eentje op soms hobbelige laad- en losplekken de winkels in mogen trekken en duwen. ,,Je trekt je hele armen aan gort”, zegt een chauffeur. ,,Het is niet voor niks dat er veel chauffeurs thuis zitten met schouder- en rugklachten.”

Hoewel Jumbo vaak beterschap heeft beloofd, blijft die in de praktijk uit. Reden voor vakbond FNV om een klacht in te dienen bij de Inspectie Sociale Zaken. Die doet nu onderzoek. Chauffeurs zijn de weigerachtige houding van Jumbo zo zat, dat anderhalve week geleden bijna wilde acties dreigden. Doordat Jumbo op het laatste moment toezeggingen deed, zijn die vooralsnog van de baan. Maar het personeel blijft sceptisch. Dat het broeit in de distributiecentra blijkt ook wel uit het gegeven dat vorige week zestig medewerkers boos het kantoor van hun manager bestormden om hun ongenoegen te uiten.  

,,Jumbo heeft al vaker wat beloofd. Eerst zien dan geloven”, zegt een medewerker. Door niet in te grijpen bij de zware containers, maar ook door werknemers op te jagen, creëren de supermarkten hun eigen ziekteverzuim, is de overtuiging van het personeel. Het verzuim in de distributiecentra van Jumbo ligt op 10%. ,,Extreem hoog”, zoals een medewerkster van een verzuimadviesbureau in een interne video, in handen van EenVandaag, stelt.

Een rustige herstelperiode bij ziekte wordt werknemers echter niet gegund. Want net zo goed als gezonde medewerkers wordt ook ziek personeel opgejaagd. ,,Als je ziek bent is het niet: ‘hoe gaat het?’ maar ‘wanneer kan je weer beginnen?’, zegt een Albert Heijn-medewerker. ,,Met de bedrijfsarts valt wel een gesprek te voeren maar die werkt ook duidelijk in het belang van Albert Heijn. Dat is trouwens ook hardop tegen ons gezegd: ‘de bedrijfsarts heeft een adviserende rol, maar de teamleiders bepalen’.”

Medewerkers met rugklachten, verzwikte enkels of zelfs gebroken polsen worden onder druk gezet zo snel mogelijk weer aan het werk te gaan. ,,Ik heb zelf ook knieproblemen gehad”, zegt een AH-verzamelaar. ,,Dan geven ze je ander werk, maar je gaat dan toch weer lopen. En even heen en weer kan net te veel zijn. Wat ook gebeurt is dat als mensen zich ziek melden, bijvoorbeeld omdat ze griep hebben, er teamleiders thuis langs gaan omdat ze het niet vertrouwen. Volgens mij hebben we daar arbodiensten voor, maar het gebeurt bij ons gewoon…”

Een opjaagsysteem, collinormen, een rammelend arbo- en veiligheidsbeleid. Uiteindelijk komt het allemaal samen in leidinggevenden die hun personeel wantrouwen en een gebrek aan respect, zeggen werknemers.

,,Er wordt heel veel van ons gevraagd”, aldus een Jumbo-verzamelaar. ,,Overwerken, in weekenden terugkomen. Of op vrijwillige basis om 5 uur ‘s ochtends beginnen in plaats van om 6 uur. En als je ziet wat je terugkrijgt, dan denk ik: dat is eigenlijk te weinig. Neem nou mensen die zorgverlof vragen. Dat wordt keihard afgewezen. Terwijl ieder mens daar recht op heeft. Maar bij Jumbo zeggen ze: wij bepalen wel wie het krijgt en niet.”

Wat werknemers dwars zit is dat ze als kostenpost worden beschouwd, en zo voelen ze zich ook behandeld. Op het logistieke proces maken Albert Heijn en Jumbo geen winst, het kóst ze alleen maar geld. Hoe goedkoper dat kan, des te beter het is.  ,,Ik snap best dat Jumbo de beste wil zijn, en zich wil meten met Albert Heijn”, zegt een Jumbo-medewerker. ,,Maar ze hebben wel mensen nodig om dat te bereiken. Als een baas goed is voor zijn personeel dan is het personeel ook goed voor zijn baas. En als je die prijzenoorlog wil winnen zul je toch goed moeten zijn voor je personeel. Dat bereik je niet met: ‘jaag de boel maar op’.”

Dat de supermarktketens in hun reclamespotjes vooral vrolijkheid en gezelligheid willen uitstralen, daar zitten de DC-medewerkers niet eens zo mee. ,,Ach, die reclames, ik kan er vaak best om lachen”, zegt een Jumbo-werknemer. ,,Maar ik kan me ook nog goed de kerstreclame herinneren: dat warme gevoel, dat ze dan willen oproepen. Dan denk ik: je moet eens bij ons binnen die vier muren kijken. Hoe mensen behandeld worden. Als klanten dat zouden zien, zouden ze heel anders tegen hun wekelijkse boodschappen aankijken.”